▼この記事でわかること

• CRMツールとして支持されている理由（何がすごいのか）
• 他CRMツールとのメリット・デメリット比較
• Salesforceの活用事例
• 導入における注意点

CRMツールの代名詞と言えるSalesforceですが、なぜ多くの企業が採用しているのでしょうか。こちらの記事では、Salesforceの概要から活用事例までを、なるべく端的にお伝えいたします。

導入を検討している企業様のお力にきっとなると思います。Salesforceを詳しく知りたい人は、是非最後までご覧ください。

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Salesforceとは？簡単に解説

Salesforceは、CRM（顧客関係管理）を核とするクラウドベースのサービスを提供するソフトウェア企業です。このプラットフォームは、販売、カスタマーサービス、マーケティングオートメーション、アナリティクス、アプリケーション開発など、ビジネス運営の多様な面を支援します。

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Salesforce何がすごい？

Salesforceの際立つ特徴は、そのカスタマイズ性と拡張性です。クラウドベースでありながら、企業は独自のニーズに合わせてプラットフォームをカスタマイズし、成長に応じてスケールアップできます。AppExchangeマーケットプレイスを通じて、ユーザーはアプリケーションの開発や共有が可能で、業界やビジネスプロセス特有のソリューションを実現できます。

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Salesforce何ができる？

Salesforceは顧客データの一元管理とすべてのインタラクション追跡を可能にし、顧客体験の向上を実現します。主要機能には、販売管理、カスタマーサービス、マーケティングオートメーション、アナリティクス、アプリケーション開発があります。加えて、AIを用いた予測分析、モバイルアプリケーションのサポート、コミュニケーションツールを提供し、Einstein AIを通じた販売予測や顧客行動の予測などを行います。

Salesforce Mobile Appによる外出先からのアクセスや、コミュニティクラウドによる強固な関係構築が可能です。また、Trailhead学習プラットフォームを利用して、従業員はSalesforce製品の使用方法やアプリケーション開発のスキルを学べます。

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Salesforceの主なサービスとメリット

Salesforceが提供している代表的なサービスには以下のようなものがあります。それぞれのメリットと併せて紹介します。

▶︎ Sales Cloud

• メリット: Sales Cloudは、営業チームの効率を大幅に向上させるCRMとSFAの統合サービスです。顧客情報の一元管理、営業案件の追跡、見積もりの作成といった営業活動全般を支援します。リアルタイムのデータ分析と報告機能により、営業戦略を迅速に調整し、商談成立率の向上を実現できます。また、自動化機能により、営業プロセスを効率化し、営業担当者がより販売活動に集中できるよう支援します。
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▶︎ Service Cloud

• メリット: Service Cloudは、迅速かつ効率的なカスタマーサービスを提供するためのサービスです。多様なコミュニケーションチャネルを通じて顧客からの問い合わせに一元的に対応でき、ケース管理やナレッジベースの構築を通じて、顧客満足度の向上に貢献します。自動化機能とAIによるサポート提案機能を活用することで、サポート業務の効率化と解決時間の短縮が可能になります。

▶︎ Marketing Cloud Account Engagement

• メリット: このサービスは、B2Bマーケティングに特化し、リード生成から顧客獲得までのプロセスを自動化します。AIを用いた顧客データの分析により、ターゲット顧客の行動や嗜好を深く理解し、パーソナライズされたマーケティング戦略を立案・実行できます。これにより、マーケティングのROI向上と効率的なリード管理が実現されます。

▶︎ Salesforce Platform

• メリット: Salesforce Platformは、企業が独自のビジネスニーズに合わせたアプリケーションをローコードまたはノーコードで簡単に開発できるプラットフォームです。この柔軟性により、迅速なアプリケーション開発とデプロイメントが可能になり、ビジネスプロセスのデジタル化と効率化を推進できます。また、Salesforceの豊富なAPIとの統合により、既存のシステムやデータとシームレスに連携し、全社的なデータの一元管理とアクセスを実現します。

これらのサービスは、それぞれ独立して強力な機能を提供すると同時に、相互に連携してより包括的で効率的なビジネス運営を支援します。Salesforceのエコシステム内でこれらのサービスを適切に活用することで、企業は顧客体験の向上、営業成績の向上、マーケティングの効率化、そしてビジネスプロセスの革新を実現できます。

Salesforceとその他CRMツールのメリット・デメリット比較

以下は、Salesforceとその他のCRMツール（HubSpot CRM、Zoho CRM、Microsoft Dynamics 365、Pipedrive）のメリットとデメリットを比較した表です。

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Salesforceは強力な機能とカスタマイズ性を提供しますが、コストと複雑さがネックになることがあります。一方、HubSpot CRMやZoho CRMは、特に小中規模のビジネスに適した使いやすさとコストパフォーマンスを提供します。Microsoft Dynamics 365は、特にMicrosoftのエコシステム内で動作する企業にとって強力な選択肢です。Pipedriveは、特に営業プロセスの効率化を求める中小企業に適しています。

このように各ツールにもそれぞれ特性があります。メリットだけでなく、デメリットを容認できるかどうかも導入の大きなポイントとなるでしょう。

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Salesforceの活用事例

Salesforceは、見込み客の獲得から営業活動の管理、案件管理、受注プロセス、そして既存客の管理まで、顧客関係構築の全段階にわたって高度に自動化されたサポートを提供します。これにより、企業は効率的に顧客関係を構築し、維持することが可能になります。

▶︎ 見込み客の獲得

企業はSalesforceを使って、オンラインフォーム、ソーシャルメディア、イベント参加などから得られるリードを一元管理し、Marketing CloudやSales Cloudの機能を活用してキャンペーン管理やリード獲得の自動化を行います。

▶︎ 営業活動の管理

Sales Cloudを通じて、リードスコアリングによる優先度付け、営業活動の記録、案件進捗の管理など、営業プロセス全体を効率化します。これにより、営業チームはより戦略的に活動を進め、商談成立の可能性を高めることができます。

▶︎ 案件管理と受注プロセス

商談が進むにつれ、Salesforceでは案件の進捗状況を詳細に追跡し、営業担当者は商談の各フェーズごとに必要なアクションを管理します。提案書や契約書の作成、顧客とのコミュニケーションもSalesforce内で一元的に行い、受注プロセスをスムーズに進行させます。

▶︎ 既存客の管理

受注後も、Salesforceは顧客情報の一元管理と継続的な関係構築をサポートします。Service Cloudを使ってカスタマーサービスやアフターサポートを管理し、顧客満足度の向上を図ります。また、顧客データベースを活用したクロスセルやアップセルの機会の特定、マーケティング活動を通じて営業プロセスにフィードバックすることが可能です。

Salesforceの導入により、ビジネスプロセスの自動化と効率化が実現し、企業は顧客との関係を深め、売上向上につなげることができます。その汎用性と拡張性により、Salesforceは様々な業界の企業にとって、デジタル変革を推進し、成功を加速させるための強力なツールとなっています。

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Salesforceの活用における注意

Salesforceを活用する際には、その強力な機能と広範なカスタマイズオプションを最大限に活かしつつ、いくつかの注意点を考慮することが重要です。以下に、Salesforce導入と運用における主要な注意点を挙げます。

▶︎ 1. 計画と戦略の明確化

• 目標設定: Salesforceを導入する目的と期待する成果を明確に定義しましょう。これにより、プロジェクトの範囲を特定し、適切な機能やモジュールの選定に役立ちます。
• 適切なカスタマイズ: Salesforceは高度にカスタマイズ可能ですが、過度なカスタマイズは将来的なアップグレードやメンテナンスを複雑にする可能性があります。必要最低限のカスタマイズにとどめ、標準機能を最大限に活用することをお勧めします。

▶︎ 2. データ管理と品質

• データ移行: 既存のシステムからSalesforceへのデータ移行を慎重に計画し、データの整合性と品質を確保しましょう。不正確なデータや重複は、顧客体験の低下を招く可能性があります。
• データクレンジング: 定期的なデータクレンジングとデータ整理を実施し、データの品質を維持することが重要です。

▶︎ 3. ユーザーのトレーニングとサポート

• トレーニングプログラム: Salesforceの機能を最大限に活用するには、ユーザーがシステムを理解し、効果的に使用できるようにする必要があります。継続的なトレーニングとサポートプログラムを提供しましょう。
• 変更管理: Salesforceの導入やアップデートは、組織内の作業プロセスに影響を及ぼす可能性があります。ユーザーの受け入れを確実にするために、変更管理とコミュニケーション戦略を計画的に実施してください。

▶︎ 4. セキュリティとプライバシー

• アクセス管理: ユーザーの権限設定を適切に管理し、不要なアクセスを制限することで、データのセキュリティを保護します。
• データ保護: 顧客データの機密性を守るため、データ保護規則に準拠した運用を心掛けてください。

▶︎ 5. 継続的な評価と最適化

• パフォーマンスモニタリング: Salesforceの使用状況とパフォーマンスを定期的に監視し、問題が発生した場合は迅速に対応します。
• フィードバックの収集: ユーザーからのフィードバックを定期的に収集し、システムの改善点を特定することで、継続的な改善を図りましょう。

Salesforceの導入と運用には計画的なアプローチが求められます。適切な準備、実施、フォローアップを通じて、Salesforceのポテンシャルを最大限に引き出し、組織の目標達成に貢献することが可能です。以下、さらに詳細な注意点を追加します。

▶︎ 6. インテグレーションの計画

• システム連携: Salesforceを他のビジネスアプリケーションやシステムと連携させる場合、インテグレーションの計画と実行に注意が必要です。システム間のデータの流れや同期のタイミング、エラーハンドリングなど、詳細な設計が求められます。

▶︎ 7. コスト管理

• ライセンスとコスト: Salesforceのライセンスモデルとコスト構造を理解し、組織のニーズに合わせた最適なプランを選択します。不必要な機能やライセンスに対する出費を避けるためにも、定期的なレビューが重要です。

▶︎ 8. パートナー選定

• 実装パートナー: 特に複雑なカスタマイズや大規模な導入プロジェクトの場合、経験豊富なSalesforce実装パートナーの選定が成功の鍵となります。パートナー選定時には、過去の実績や専門知識、サポート体制を十分に評価してください。

▶︎ 9. 組織内コミュニケーション

• 組織内の調整: Salesforceの導入は、組織内の多くの部署やチームに影響を与えます。関連部署との連携と調整を密に行い、すべての関係者がプロジェクトの目的と計画を理解していることを確認してください。

▶︎ 10. 法規制とコンプライアンス

• 規制遵守: 特定の業界や市場で活動する組織は、関連する法規制や業界基準に準拠してSalesforceを使用する必要があります。プライバシー保護、データ保管、アクセス制御など、遵守すべき規則を明確にし、対応策を講じてください。

Salesforceの導入と運用においては、これらの注意点に留意することで、システムのポテンシャルをフルに活用し、組織全体の効率化と顧客満足度の向上につなげることができます。組織のニーズと目標に合わせた適切な戦略と実行計画のもと、Salesforceを最大限に活用しましょう。

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総括

Salesforceはとても便利な機能をたくさん持っています。一方で、多数の機能があり便利であるからこそ、Salesforceを導入するにあたっての準備をおろそかにすると求めているデータが蓄積されていかなかったり、それによってより良い営業につながらなかったりなどメリットを享受できなくなる可能性が高いです。目的や運用方法を予め明確化した上で、導入することをおすすめします。

尚、当社では前述の通りSalesforce導入の支援もさせていただいております。目的の設定や運用方法の設計からサポートさせていただきますので、導入を検討されている会社様は是非一度お問い合わせください。

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